¿Se puede eliminar una reseña de Google? Lo que puede hacer tu negocio

Respuesta corta. No. Como dueño de un negocio no puedes borrar una reseña de Google. Solo Google la retira, y solo si incumple sus normas: por ejemplo, si es falsa, si la escribe alguien con un conflicto de intereses, si insulta o si publica datos personales. Que sea negativa, injusta o dura no basta.

Qué puedes hacer y qué no

Puedes:

• Denunciar la reseña a Google, una sola vez, si crees que incumple las normas.
• Responderla en público.
• Pedir a Google que la revise por motivos legales, por ejemplo si crees que es difamatoria.

No puedes:

• Borrarla tú.
• Pagar para que desaparezca.
• Obligar a Google a retirarla. Nadie puede garantizar eso. Lo decide Google.

Google lo dice así en su ayuda: puedes denunciar cualquier reseña, pero solo se retiran las que infringen las políticas. Y no interviene en los conflictos entre empresas y clientes.

Cuándo retira Google una reseña

Cuando incumple su política de contenido de Google Maps. Los casos más habituales para un negocio son estos.

• Interacciones falsas. Contenido que no se basa en una experiencia real.
• Conflicto de intereses. Una reseña influida por una relación laboral, contractual o personal. Google cita, por ejemplo, una experiencia laboral actual o anterior. También menciona la competencia en el sector.
• Lenguaje ofensivo o acoso. Insultos, amenazas, palabras malsonantes dirigidas a ofender.
• Acusaciones sin fundamento. Google incluye entre el contenido ofensivo las acusaciones sin fundamento de conductas poco éticas o actos delictivos.
• Información personal. Datos de otra persona publicados sin su consentimiento.
• Publicidad y temas no relacionados. Promoción de otro negocio, o comentarios generales o políticos que no hablan de una experiencia en tu local.

Una reseña de una estrella con una queja real ("tardaron mucho", "me pareció caro") no entra en ninguna de estas. Aunque duela, esa se responde, no se denuncia.

Cómo actuar, paso a paso

1. Lee la reseña con calma. No respondas ni denuncies en caliente.
2. Decide en qué grupo está. Hay tres:
   • Opinión. Es negativa, pero describe una experiencia. Se responde.
   • Incumple las normas. Encaja en alguno de los casos de arriba. Se denuncia.
   • Acusa de un delito. Además de responder, puedes pedir a Google que la revise por motivos legales.
3. Si incumple, denúnciala una vez. Entra en tu Perfil de Empresa, elige "Leer reseñas", pulsa el icono de denuncia junto a la reseña, elige el motivo y envía la denuncia. Tienes los pasos completos en la guía para denunciar paso a paso.
4. Espera. Según Google, la revisión suele tardar varios días. Puedes ver el estado en su herramienta de gestión de reseñas.
5. Si la rechaza, valora la apelación. Google permite una apelación única desde esa herramienta, con hasta 10 reseñas por envío.
6. Responde. Tanto si Google la retira como si no, una respuesta serena la leen también los clientes que vienen después. Mira cómo hacerlo en cómo responder a las reseñas de Google.

Lo que no debes hacer

• Pagar a quien te garantiza que la borrará. Nadie puede garantizarlo, porque la decisión es de Google. Si una empresa te ofrece ayuda, pregúntale qué hará exactamente.
• Denunciar la misma reseña muchas veces o pedir a amigos o empleados que la denuncien desde sus cuentas. Google revisa si la reseña incumple sus normas, y en ninguna parte dice que más denuncias cambien su decisión. En Bee Reputation no lo hacemos ni lo recomendamos: una denuncia, desde la cuenta del negocio.
• Ofrecer descuentos o regalos a cambio de que cambie o borre su reseña. Google lo prohíbe: un negocio no puede ofrecer incentivos para publicar reseñas ni para que cambien o retiren las negativas.
• Insultar o acusar al autor en tu respuesta. Empeora la imagen del negocio.
• Pagar a quien te pide dinero para retirar un aluvión de reseñas negativas. Google lo trata como un posible intento de extorsión. Pide que no respondas ni pagues, que guardes pruebas (capturas con fecha y datos de contacto) y que uses su formulario de denuncia de extorsión.

Si la reseña acusa de un delito

Google tiene un formulario aparte para pedir la retirada de contenido por motivos legales, como la difamación o los datos personales. Es independiente de la denuncia por las políticas: la denuncia por las políticas no sustituye a la solicitud legal. Si la acusación es grave, consulta con un abogado antes de decidir.

Que una reseña sea dura no la convierte en delito. El Código Penal castiga la calumnia (acusar de un delito sabiendo que es falso o sin importar si lo es, art. 205) y las injurias graves (art. 208). Si dudas, consulta con un abogado.

Si la reseña es tuya y quieres borrarla

No es el caso de tu negocio, pero mucha gente llega aquí con esa duda. Quien escribió una reseña puede editarla o eliminarla desde Google Maps, en sus contribuciones. Un negocio no puede hacerlo por el cliente.

Cómo te ayuda Bee Reputation

Bee Reputation no borra reseñas y no puede prometer que Google las retire. Lo que hace Bee Guardian es ahorrarte el trabajo de decidir a ciegas.

• Lee cada día las reseñas nuevas de tu ficha.
• Separa las que son una opinión, las que pueden incumplir las normas de Google y las que acusan de un delito.
• Te explica en palabras sencillas qué ve y te propone qué motivo marcar al denunciar.
• Si hace falta, te propone investigar al autor antes de nada. Te da indicios, nunca culpables.
• Sigue el caso contigo hasta que lo cierras, la retire Google o no.

Bee Guardian orienta. No es asesoramiento legal y nadie puede garantizar que Google retire una reseña. La denuncia la haces tú, una vez y desde tu cuenta.